Ich habe kürzlich Daniel Silva Yañez, „Team Lead User Care“ bei XING, interviewt und zur Qualitätssicherung bei XING befragt. Er gab mir Einsichten in die Prozesse seines Teams.

Daniel, was genau macht Dein Team?

„Mein Team kümmert sich bei XING um das Thema ‚Quality and Security‘ und ist Teil der ca. 40-köpfigen User-Care-Abteilung. Seit der Gründung unserer Plattform liegen uns die Themen Professionalität und Seriosität sehr am Herzen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, ist es Aufgabe des Teams, täglich Hinweisen und Beschwerden von Nutzern zu den unterschiedlichsten Sachverhalten nachzugehen. Unsere AGB geben uns hierbei vielfältige Mittel in die Hand, um gegen konkrete Verstöße vorzugehen, die gesetzliche Vorschriften oder Rechte Dritter verletzen. Dessen ungeachtet handelt es sich immer um individuelle Themen, bei denen eine gründliche Recherche zwingend notwendig ist.“

Wie groß ist Deine Abteilung und welche Qualifikation bringen die Team-Mitglieder mit?

„Das Team ‚Quality and Security‘ besteht aus fünf Mitarbeitern, die auf Basis ihrer vielfältigen Vorkenntnisse ausgesucht wurden. Eine klassische Ausbildung, auf die wir zurückgreifen können, gibt es derzeit nicht. Neben ausgeprägten analytischen Fähigkeiten und fundierten Kenntnissen über die XING-Plattform sind meines Erachtens kommunikative Fähigkeiten, eine sehr gute Menschenkenntnis und viel Empathie essenziell wichtig. Zusätzlich brauchen meine Mitarbeiter einen kritischen Blick auf die aktuellen Entwicklungen rund um das Thema Internet. Die größte Herausforderung ist es, die individuellen Sachverhalte gut einschätzen zu können und, basierend auf unseren Nutzerregeln, eine Entscheidung zu treffen. Ich freue mich als Führungskraft darüber, dass ich hier eine starke Truppe habe, die darüber hinaus ein hohes Engagement für das Thema mitbringt.“

Habt Ihr auch Rechtsanwälte im Team?

„Nein, nicht im QnS-Team. Wir stehen aber im regelmäßigen Austausch mit unserer Rechtsabteilung und beziehen unsere Juristen bei neuen Themen oder Eskalationen mit ein.“

Was kann das einzelne Mitglied in Bezug auf die Datensicherheit unternehmen?

„Wir bieten zum Schutz unserer Mitglieder vielfältige Möglichkeiten an. So können Mitglieder jederzeit ihre Privatsphäreneinstellungen eigenständig konfigurieren.

Ebenfalls wichtig zu wissen ist, dass jedes XING-Mitglied selbst bestimmt, welche Kontaktdaten für andere sichtbar sind. Hierfür kann jederzeit die persönliche Datenfreigabe bearbeitet werden:

  1. Beim Bestätigen von Kontaktanfragen
  2. Auf dem Profil eines XING-Mitglieds
  3. In der eigenen Kontaktliste

Hier klicken für detaillierte Informationen inklusive Video.

Darüber hinaus kann jedes Mitglied jederzeit Profile oder Nachrichten anderer Mitglieder blockieren.

In Eskalationsfällen empfehlen wir grundsätzlich, sachdienliche Informationen zu dokumentieren und uns diese über unser Kontaktformular zukommen zu lassen. Hierfür gibt es dort unter dem Thema ‚Datenschutz und Sicherheit‘ den Punkt ‚Ich möchte einen Missbrauch oder Verstoß melden‘. Sollte jemand generell Interesse an ausführlichen Informationen zu unseren Verhaltensregeln sowie zum Thema Kommunikation allgemein haben, empfehle ich die Netiquette der XING AG.

Um zu erfahren, wie unabhängige Prüfer und Medien über XING urteilen und wie Mitglieder ihre Daten professionell konfigurieren können: Hier klicken.“

Wie bemerkt Ihr Verstöße auf der Plattform?

„Neben aktiven Sicherheitsmechanismen reagieren wir auf die Meldungen unserer Mitglieder. So können uns nicht ‚regelkonforme‘ Inhalte jederzeit über unser Kontaktformular oder die dafür vorgesehenen Funktionen direkt gemeldet werden. So ist generell bei Profilen beispielsweise die Funktion ‚Profil melden‘ vorhanden, mit der unseriöse Profile oder Profilinhalte gemeldet werden können. Außerdem gibt es die Möglichkeit ‚als Spam melden‘ bei Kontaktanfragen und Nachrichten.“

Was passiert nach einer solchen Meldung?

„Der XING-Nutzer, der sich an uns wendet, kann sicher sein, dass wir sein Anliegen sehr ernst nehmen und ihm schnell weiterhelfen. Je nach Sachverhalt und Komplexität des gemeldeten Inhalts werden jegliche Hinweise individuell bearbeitet. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung ist uns bewusst, dass es Mitgliedern in derartigen Fällen wichtig ist, einen direkten Ansprechpartner bei XING zu haben. Das ist in anderen Netzwerken nicht unbedingt selbstverständlich.“

Gibt es denn viele Verstöße auf XING?

„Mitglieder nutzen XING sehr professionell. Verstöße auf XING sind zum Glück die Ausnahme. Aber natürlich gibt es – wie außerhalb der Plattform auch – hin und wieder Fälle, wo wir zum Schutz unserer Mitglieder aktiv werden. Das kann etwa ein Fakeprofil sein, eine Markenrechtsverletzung, das Posten von beleidigenden oder verleumderischen Inhalten. Wir bedienen hier so gut wie alle Themen.“

Könnt Ihr jeden Fall beurteilen?

„Die Kommunikation zwischen Menschen ist generell etwas sehr Individuelles. Was für den einen Spam ist, kann für den anderen eine ’nette Anfrage‘ bedeuten. Gewisse Fälle können wir als Betreiber der Plattform erst beurteilen, wenn es zu einer offiziellen Beschwerde kommt und uns sachdienliche Nachweise vorliegen, die uns bei der Einleitung weiterer Schritte unterstützen.“

Vielen Dank für das Interview, Daniel. Ich wünsche Dir und Deinem Team weiterhin viel Erfolg bei der Arbeit.

 


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geprüft von Annette Winkel

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